Adbox Co Marketing: Cách tạo bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng năm 2021

Khi được thực hiện đúng cách, hành trình mua hàng của khách hàng hoặc hành trình của người dùng có thể hữu ích trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và danh tiếng cho thương hiệu của bạn. Hãy coi đó là một cách để đi sâu vào tâm trí khách hàng, hiểu quan điểm của họ và tìm hiểu cách họ tương tác với công ty của bạn từ đầu đến cuối.

Hành trình mua hàng của khách hàng là gì?

Hành trình mua hàng của khách hàng hay còn gọi là hành trình của người dùng, là trải nghiệm của khách hàng hàng tiềm năng của bạn từ thời điểm lần đầu tiên họ nghe nói về thương hiệu của bạn và mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho đến khi họ nhận được lời cảm ơn sau khi mua hàng.

Bản đồ hành trình khách hàng được nhiều chủ doanh nghiệp sử dụng để hiểu từng chi tiết về những gì khách hàng trải qua khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm của họ hoặc để cải thiện cách chăm sóc khách hàng.

Tại sao việc lên Bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp?

Xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng giúp bạn đặt mình vào vị trí của khách hàng, bạn sẽ hiểu và thông cảm hơn với khách hàng của mình hơn trong vấn đề họ đang gặp phải.

Từ đó bạn có thể tìm ra điều gì có thể làm cho hành trình mua hàng của khách hàng hiệu quả hơn.

Để đạt được mục tiêu này, bạn cần minh họa trải nghiệm của khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc cho đến khi họ hoàn thành những gì họ đặt ra khi tương tác với thương hiệu của bạn.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ tương tác của khách hàng với một doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp của bạn là một cửa hàng bán lẻ, hành trình trải nghiệm của khách hàng bắt đầu từ thời điểm khách hàng bước vào cửa hàng cho đến khi họ rời đi.

Một số trải nghiệm của khách hàng kéo dài sau khi mua hàng vì các dịch vụ hậu mãi xuất sắc. Các công ty lớn luôn giữ liên lạc với khách hàng hiện tại để đưa ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi chỉ dành cho những đối tượng khách hàng có độ hài lòng cao. Họ hiểu trải nghiệm khách hàng là gì và tầm quan trọng của việc duy trì trải nghiệm đó ngay cả sau khi khách hàng đã hoàn thành việc mua hàng với thương hiệu của họ.

Các công ty sử dụng bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng như một phần chiến lược tiếp thị để nâng cao mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.

Mục đích tạo Bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng vào năm 2021

Cho dù bạn muốn khách hàng liên hệ với mình để được tư vấn miễn phí hay mua hàng từ một dòng sản phẩm cụ thể, bản đồ hành trình người dùng của bạn phải hướng dẫn khách hàng của bạn hướng tới mục tiêu đó.

Bạn có đang tạo bản đồ hành trình của người mua để cải thiện trải nghiệm khách hàng, tạo ra nhiều doanh số bán hàng hơn hay loại bỏ những điểm khó khăn của khách hàng không? Học cách lập bản đồ hành trình của khách hàng nên bắt đầu với một mục đích.

Bằng cách này, bạn đang giải quyết một điểm khó khăn ngay từ đầu và làm việc để loại bỏ nó với sự trợ giúp của bản đồ của bạn.

• Xác định các điểm tiếp xúc

Trong bối cảnh lập bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng, điểm tiếp xúc được xác định là một nền tảng số hoặc vị trí nơi khách hàng tương tác lần đầu tiên với doanh nghiệp.

Nó có thể là một bảng quảng cáo, một bài đăng trên mạng xã hội, một trang web hoặc một trang kết quả Tìm kiếm của Google.

Khách hàng thường đi qua nhiều điểm tiếp xúc trong hành trình của họ.

Ví dụ: họ có thể đã nghe nói về thương hiệu của bạn từ bài đánh giá trên các diễn đàn trước khi truy cập trang web của bạn. Có thể xác định các điểm tiếp xúc mà khách hàng của bạn đã trải qua giúp bạn hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng.

• Xác định quan điểm của khách hàng

Mọi khách hàng đều khác nhau và hầu hết họ đến từ nhiều môi trường, hoặc công việc khác nhau. Một phần của bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng là xác định các tính cách khác nhau đó.

Tạo tính cách khách hàng cho bản đồ hành trình là đảm bảo các giải pháp của bạn được cá nhân hóa cho loại khách hàng đó. Tính cá nhân là công cụ mạnh mẽ để dự đoán hành vi của khách hàng và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

• Tối đa hóa trải nghiệm của khách hàng

Ngoài việc giúp khách hàng hoàn thành mục tiêu của họ, một vai trò quan trọng khác là làm cho trải nghiệm của khách hàng tốt hơn.

Để làm được điều này, bạn cần phải đồng cảm với cảm xúc của khách hàng khi trải qua hành trình của họ. Động lực đằng sau họ kiểm tra trang web của bạn là gì? Họ có câu hỏi gì về sản phẩm của bạn? Điều gì đang ngăn họ mua sản phẩm của bạn?

Khi bạn đi sâu vào tâm trí khách hàng, bạn có thể đưa ra các chiến lược để cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng của mình từ đầu đến cuối. Một số điều bạn có thể làm để cải thiện trải nghiệm khách hàng bao gồm:

• Giải quyết các điểm khó khăn (trang web tải chậm, biệt ngữ công nghệ, khó liên hệ với dịch vụ khách hàng, v.v.)
• Động lực (cá nhân, nghề nghiệp, xã hội)
• Cảm xúc (tò mò, thất vọng, phấn khích)

Khi xem xét tất cả các khía cạnh này, bạn có thể hoàn thành việc lập bản đồ hành trình của người dùng nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Cách lập bản đồ hành trình của khách hàng cho doanh nghiệp của bạn

Nếu bạn chưa quen với việc tạo bản đồ, bạn có thể bắt đầu với một bản đồ hành trình của khách hàng đơn giản để giải quyết một tình huống mà bạn cho rằng cần được cải thiện.

Bước 1: Mục tiêu

Bản đồ hành trình của người dùng trước tiên phải giải quyết một vấn đề hoặc thách thức cụ thể mà bạn thấy đang xảy ra với khách hàng của mình trong hành trình của họ.

Một ví dụ là nhận được nhiều lưu lượng truy cập vào cửa hàng Thương mại điện tử của bạn, nhưng không nhận được nhiều doanh số bán hàng. Trong trường hợp này, mục đích của bản đồ hành trình người mua của bạn là tìm ra lý do tại sao khách hàng nhấp vào trang web Thương mại điện tử của bạn nhưng không tiếp tục mua hàng.

Bước 2: Thu thập và phân tích dữ liệu

Bạn sẽ không có gì để đưa vào bản đồ hành trình của người dùng nếu bạn không biết điều đầu tiên về khách hàng của mình. Dưới đây là một số thông tin bạn cần để có thể lập bản đồ hành trình khách hàng thành công.

• Phản hồi khách hàng
• Kết quả khảo sát khách hàng
• Nguồn lưu lượng truy cập trang web
• Tỷ lệ chuyển đổi
• Các điểm tiếp xúc khách hàng

Đây chỉ là một số ví dụ về dữ liệu bạn cần để tạo bản đồ hành trình của người dùng. Tập trung vào việc nhận dữ liệu có liên quan đến mục đích của bản đồ hành trình người mua của bạn.

Bước 3: Kết nối mọi người trong doanh nghiệp

Tạo một bản đồ hành trình của khách hàng cho công ty của bạn là một nỗ lực của cả công ty. Đưa nhóm tiếp xúc với khách hàng của bạn tham gia vào việc tạo một bản đồ hành trình khách hàng đơn giản mà họ tin rằng sẽ mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng tiềm năng.

Ngoài ra, hãy dành thời gian để trả lời các câu hỏi liên quan đến bản đồ hành trình của khách hàng là gì và tại sao bạn lại soạn thảo bản đồ đó.

Trò chuyện với nhóm của bạn cũng cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về trải nghiệm của họ khi tương tác với khách hàng trong hành trình mua hàng. Đây là những thông tin chi tiết có giá trị mà bạn có thể sử dụng để điền vào bản đồ hành trình của người dùng.

Bước 4: Tạo bản đồ hành trình khách hàng của bạn

Bây giờ bạn đã hoàn thành tất cả các bước khác, bạn đã sẵn sàng để vẽ bản đồ của mình.

Bạn đang muốn trở thành chuyên gia quảng cáo Facebook Ads, tham khảo ngay khoá học của Adbox Co tại đây.

Nguồn tham khảo: Thrive